Диспут, Претензия на Aliexpress.

NEW! Эта статья была размещена в 2014 году. За это время могли измениться некоторые детали, также добавились уловки, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются обмануть доверчивого покупателя в процессе ведения спора. Если Вы не имеете большого опыта ведения споров или в чем либо сомневаетесь, прежде чем начать спор или предпринять любое действие в процессе спора, задайте свой вопрос на стене нашей группы VK  через форму "предложить новость". Это поможет Вам избежать обидных ошибок. А пока, ознакомьтесь с основными моментами...

При покупках товаров через интернет - никто не застрахован от неудачной сделки.

Покупатель может получить товар не соответствующий описанию, неправильного размера, бракованный, повреждённый при доставке а то и вовсе не дождаться посылки. 
Рассмотрим основные правила открытия и ведения споров, если Вы не удовлетворены своей покупкой. 

Официальные Правила открытия и ведения диспутов можно посмотреть здесь (англ.яз.)

Сначала попробуйте написать продавцу, изложить проблему и сделать предложение по решению этой проблемы.
Это может быть частичный, либо полный возврат Ваших средств с возвратом товара продавцу, либо без возврата. 

:!: Если товар не получен - потерялся, задерживается в пути или висит на таможне - речь может идти ТОЛЬКО о полном возврате денег. Нет товара - требовать только полный возврат!

В большинстве
случаев возникающие вопросы можно решить с продавцом на прямую.
Но несмотря на то, что многие вопросы можно решить путем диалога непосредственно с продавцом, иногда ситуация требует более формального подхода.
П
олитика Aliexpress направлена на защиту интересов покупателя и предусматривает возникновение спорных ситуаций.
Для таких случаев существует официальная процедура решения споров.
Если покупатель открывает диспут, он официально заявляет свое недовольство и требует от поставщика немедленных действий по разрешению ситуации.

:!: ДИСПУТ- это способ досрочного завершения заказа, предусматривающий полный или частичный возврат денег покупателю.
Диспут позволяет произвести денежные расчёты в спорных ситуациях между покупателем и поставщиком по обоюдному согласию сторон.
При принятии предложения любой стороной - диспут закрывается, без возможности повторного открытия.

:!: Важно помнить диспут можно открыть на шестой день после отправки заказа, но:

только до окончания срока доставки

Изображение

только до момента подтверждения получения заказа

Изображение

После открытия диспута продавцу дается определённое время для "мирного" решения вопроса. 
Продавец может согласиться с требованиями покупателя в полном объеме или сделать встречное предложение покупателю.

Если конструктивного диалога не получается, или спор затягивается на большое время, покупатель может привлечь к спору в качестве арбитра администрацию Aliexpress через эскалацию диспута.

:!: Эскалация спора доступна через 3 дня после открытия диспута.

С этого момента спором официально занимается Aliexpress. И хотя администрация ресурса старается удовлетворять претензии покупателей - принцип справедливого и честного рассмотрения споров никто не отменял. Поэтому, покупателю предложат обосновать свои претензии и, возможно, предоставить дополнительные доказательства.
При совсем незначительных дефектах спор лучше не открывать, как говорится - овчинка выделки не стоит. Времени потратите больше, чем вернёте денег, плюс наработаете себе репутацию "придераста" и многие продавцы не захотят с Вами работать.

Как правильно открыть и вести спор, как и какие предоставить доказательства, какие ошибки нельзя допускать при ведении спора?

Первое, что Вы должны сделать - это четко определить для себя причину открытия диспута и размер компенсации.
Причиной открытия диспута может служить любое неудовлетворение полученным заказам, разумеется - в разумных пределах.

Причины для открытия диспута.
1. Если заказ доставлен:
- Заказ не соответствует описанию:
отличается по материалу, цвету, размеру, дизайну, функциональности и т.д.;
не работает должным образом;
низкое качество;
подделка.
- Недостача:
получено меньшее количество предметов, чем Вы заказали;
получен пустой пакет.
- Повреждения:
продукт или упаковка имеет повреждения.
- Проблемы с методом доставки:
заказ выслан не тем способом доставки, который Вы оплатили.
2. Если заказ не получен (пропал, не выслан, ещё находится в пути):
- Проблема отслеживания доставки:
заказ был отправлен, но практически не перемещается;
заказ был возвращен отправителю;
отсутствует информация об отправке пакета.
-Таможенные проблемы:
заказ завис на таможне.
- Другое:
заказ отправлен по другому адресу (город, страна).

:!: Размер компенсации определяется самостоятельно, с учетом причины спора и того, будет ли возвращен заказ, т.к. во многих случаях обратную пересылку оплачивает покупатель, а это порядка 200-300 тыр!
При полученном товаре рекомендуется заявлять компенсацию от 50% стоимости заказа.
Если на момент открытия диспута товар не получен - во всех случаях требовать только 100% возврат Ваших средств.


После того, как Вы определились с причиной и размером компенсации - открываем диспут. Для этого в на странице заказа нажимаем:

Изображение

Предположим: заказ мы получили, но товар сломан. Отмечаем соответствующие позиции здесь:

Изображение

и здесь:

Изображение

нажимаем здесь:

Изображение или здесь Изображение

Если требуется - в всплывающем окне подтверждаем свое действие.
Всё, диспут открыт и Вы ждете решение продавца.

:!: Если в течение двух недель Вы с продавцом не придёте к взаимному согласию - диспут автоматически переходит в разряд претензии и рассмотрением спора станет заниматься администрация Аliexpress.com.
Если Вы уверены в своей правоте, у Вас есть неоспоримые доказательства, продавец не реагирует на открытие спора несколько дней - Вы можете не ждать 2 недели. Через три дня после открытия спора -можно сделать эскалацию и самостоятельно перевести диспут в претензию.

Изображение

:!: Пред тем, как сделать эскалацию спора, отредактируйте свое описание проблемы. Дальше его читать будет не продавец, а администрация Аliexpress.

После того, как спор перешел в претензию, регулярно проверяйте почту: Вам может придти письмо от Аliexpress.com, в котором Вам предложат уточнить детали или предоставить дополнительные доказательства.
Следить за состоянием всех споров Вы можете на странице своего аккаунта - Список споров. С этой страницы можно перейти в детали спора, узнать его текущее состояние и требуются ли от Вас какие либо действия на данном этапе спора.

Изображение

Претензия имеет несколько статусов. В некоторых из них покупатель не может принимать участие. 
Processing - На рассмотрении администрации: первичное ознакомление или вынесение решения. Срок не регламентирован. Подавать запросы бесполезно, но, в случае длительного зависания - можно связаться по электронной почте.
Awaiting the other party`s response - ожидается ответ поставщика. Срок ответа ограничен. Если поставщик не ответит/не предоставит необходимых документов по запросу, то деньги возвращаются покупателю.
Awaiting my response - ожидается ответ покупателя. ВАЖНО! Игнорирование не допускается. В случае, если в установленный срок покупатель не ответит и не предоставит запрашиваемые администратором документы, видеофайлы или фотографии, то претензия будет закрыта и деньги за заказ переданы поставщику. 
Awaiting the other party`s response - Ожидается ответ обоих сторон.
Когда требуется ответ покупателя, Алиэкспресс уведомляет его по электронной почте.

:!: Важно! на все действия продавца и покупателя во время рассмотрения претензии - отводится конкретное время, которое будет сообщено в письме от Аliexpress.comВам необходимо соблюдать эти требования, иначе решение может быть принято не в Вашу пользу.

После рассмотрения претензии и изучения доказательств обеих сторон, администрация Аliexpress принимает решение: удовлетворить Ваши требования или принять решение в пользу продавца.
Также, Вам могут предложить в течение 3х дней выбрать один из двух вариантов решения спора, к примеру:
- а. Товар остаётся у Вас и Вы получаете возврат части стоимости товара;
- b. Вы возвращаете товар продавцу и получаете возврат всей стоимости товара. (не рекомендуется выбирать этот вариант, если продавец не согласен компенсировать стоимость обратной пересылки).
Во всех случаях, если Вы не сделаете выбор, администрация Аliexpress примет решение, стоящее первым в списке.
После чего, если принято решение в Вашу пользу, деньги будут возвращены в течение 7-10 дней. Возврат производится тем же способом, которым Вы оплатили эту покупку. Т.е., если оплата прошла с пластиковой карты - деньги вернутся на счет этой карты.

Вопросы по открытию и ведению споров можно обсуждать здесь.

Вопрос: сколько длится спор на Алиэкспресс?
Ответ: продолжительность всех стадий спора и претензии отображены на графике.

Изображение